Community management : fédérer des communautés sur les réseaux sociaux

28 octobre 2013À la une, Lecture

LecturesFace à la profusion d’ouvrages sur le community management (CM), voici enfin un livre pertinent et complet !
Merci à Paul Cordina et David Fayon pour cet ouvrage incontournable. C’est vraiment une mine d’informations à deux titres : pour comprendre exactement cette fonction (description de postes, fiches métiers, etc.) mais aussi parce qu’il donne les pratiques à mettre en place pour réussir son community management.
Et en plus, il livre les résultats de la première enquête sur le community management en France et compile le premier annuaire des community managers francophones.
Voici mes notes de lecture

Chapitre 1, exploiter les médias sociaux pour son organisation

Ce chapitre propose une description complète des principaux réseaux, sans oublier une mention sur les blogs et les forums, les wikis.
Est évoqué également l’intérêt de gérer et d’héberger sa propre plateforme communautaire. Car, suivant la mise en garde de Loïc Le Meur, « Créer dans un écosystème extérieur (Facebook, Twitter, Pinterest) est risqué » et en construisant « sur le jardin de quelqu’un d’autre, il ne faut pas être surpris si le jardin change du jour au lendemain ». Effectivement ce qui est publié sur Facebook n’appartient plus à la marque mais à Facebook, la plateforme « s’octroyant tous les droits d’exploitation des contenus, et ne lui donnant qu’un accès partiel aux données des membres ».
Un rappel également sur l’inutilité (à mon sens) de la course aux fans à travers une citation de Frédéric Cavazza « Une communauté est un environnement stable où les membres sont captifs. La volatilité des membres de Facebook ne nous permet donc pas de considérer les Pages de fans comme des communautés ».
Une minoration également du suivi des marques sur les réseaux sociaux. « Seulement 20% des inscrits français à Facebook déclarent y suivre une ou deux pages de marque (2012). »

Chapitre 2, appréhender la fonction de community manager

Ce chapitre tire les enseignements de deux enquêtes sur la fonction des CM.
L’enquête de RegionsJob et d’Anov Agency
et celle de David Fayon
Dans ce chapitre, le profil du CM est scruté à la loupe avec une liste de l’ensemble des formations (pertinents) à ce métier, les salaires et les budgets consacrés.
On apprend par exemple que la part entre les hommes et les femmes CM est équilibrée à 50%, que le métier n’est plus concentré en Ile-de-France mais s’étend aux régions.
Voici les chiffres que je retiens :

  • Les communautés gérées sont majoritairement du B2C à 86%, pour 48% en B2B et 13% en C2C.
  • En entreprise, si 66% des sondés déclarent travailler seuls pour leurs missions de CM, les chiffres évoluent.
    « Dans 17% des cas, 2 personnes font du CM, dans 10% des cas 3 à 5 personnes, et dans 7% plus de 5. » L’intérim en cas de vacances ou d’absence du CM n’étant prévu qu’à 46%… Un effort à faire dans ce domaine !
  • Les objectifs du CM : notoriété de la marque à 85%, acquisition de nouveaux clients 69% ou fidélisation à 68%, service client à 35%, recrutement à 19%.
  • Parmi les actions au quotidien du CM, voici les chiffres que je retiens : 17% de veille et de benchmarking, 7% pour la formation, les conférences et les interventions et 7% pour la préparation d’événements et de rencontres IRL (In Real Life/dans la vraie vie)
  • 16% des CM ont dû modérer une crise. Relativisons donc la notion de crise !

Chapitre 3, construire une présence sur les médias sociaux

Ce chapitre est une vraie mine d’or en termes d’outils. Tout d’abord, comment mettre en place et automatiser sa veille avec une sélection d’outils à utiliser.
Comment déterminer sa stratégie de présence : écouter, définir l’histoire que l’on veut raconter, mesurer ses objectifs, choisir les supports à utiliser et enfin s’organise en interne.
Voici également des plans de charte et bible à mettre en place en interne pour encadrer sa communication sur les réseaux sociaux : guide de prise de parole, calendrier éditorial de publication à planifier sur une année en fonction de l’actualité secteur, des propres infos et surtout ce que l’on veut apporter à sa communauté, procédure de réponses.
Tiens, je vais intégrer à ma charte d’animation des réseaux sociaux cette procédure de réponses !
Le processus de gestion de crise est analysé d’un bout à l’autre avec un plan de conduite pour la gérer au mieux.

Chapitre 4, animer une communauté

Ce chapitre donne l’ensemble des principes à savoir pour animer une communauté. Il éclaircit les notions de leaders d’opinion, ambassadeurs, influenceurs et l’économie du don pour engager sa communauté.
Différencions tout d’abord les communautés :

  • communautés de transaction : on y vient pour chercher une info ou acheter un produit. Les liens entre les individus sont faibles.
  • communautés d’intérêt : caractérisés par des objectifs communs, les liens entre les individus sont forts.
  • communautés d’imagination
  • communautés de relation : centrées sur des expériences personnelles intenses. L’acquisition d’audience est détaillée avec une liste d’outils à utiliser pour mieux connaître sa communauté et son évolution.

Parmi les règles à suivre pour construire une communauté efficace  : être à l’écoute de sa communauté , avoir le sens de l’accueil, diffuser du contenu exclusif, valoriser les membres actifs, créer des événements réguliers, élargir sa communauté en appréhendant des blogueurs influents, intervenir dans les commentaires et définir une charte de modération, qui soit visible.

Parmi les outils, je retiens
Je retiens

 

Chapitre 5, mesurer la performance de ses actions sur les réseaux sociaux

Comment mesurer l’audience de son site et sa présence sur les réseaux sociaux ?
Ce chapitre propose différents types d’indicateurs pour élaborer ses propres tableaux de bord.
Des outils sont présentés comme Hootsuite qui permet de mesurer à la fois sur Twitter, Facebook et Linkedin.
Le Klout Score est bien sûr évoqué pour connaître son influence et sa notoriété sur les médias sociaux, bien que Jérôme Deiss en ait nuancé l’intérêt dans l’interview donnée pour La communication digitale expliquée à mon boss avec des arguments qui m’ont fait rallier sa cause (chapitre III.16.2).
Pourquoi le ROI des réseaux sociaux doit-il être Social ?
Le Social ROI permet d’évaluer efficacité, performance et rentabilité des actions sur les médias sociaux.
Parfois, une action de CM est transformée en conversion client après quelques mois. Il est donc délicat d’en mesurer l’impact immédiat.
Un « J’aime » sur Facebook reste neutre. Il n’influe pas l’acte d’achat. Il ne faut pas y voir un acte d’engagement qui serait plus visible à travers un partage ou un commentaire posté.
Les auteurs proposent donc de définir des indicateurs en fonction de ses objectifs et les classer suivant

  • visibilité,
  • coût d’acquisition à déterminer,
  • recommandation -dans quelle mesure un individu recommande une entreprise-,
  • engagement –votes, commentaire, retweets-,
  • et tonalité des échanges.

Merci aux deux auteurs pour ce livre que je trouve excessivement complet. J’avais commandé aussi Les marques et les Réseaux sociaux des éditions Kawa dans lequel j’ai hâte de me plonger, du coup !

>>> Lire la fiche de lecture

11 réponses à “Community management : fédérer des communautés sur les réseaux sociaux”

  1. Note de lecture qui donne
    effectivement envie de lire l’ouvrage (ainsi que le second cité dans les
    commentaires), écrit par des consultants experts. Dans les outils, un aussi qui
    est coté chez les CM, est dialogfeed (outil multiflux de
    curation, stockage, (re)publication de contenus sociaux sur divers supports).

  2. […] Community management : fédérer des communautés sur les réseaux sociaux Le web 2.0 et les bibliothèques 2.0-Communautés virtuelles et réseaux sociaux Réseaux sociaux, communautés, groupes : cherchez les différences ! Les réseaux sociaux, les communautés (on s'intéresse ici aux communautés en ligne) et les groupes (réels ou virtuels) sont des dénominations courantes dans la vie d'aujourd'hui – Facebook (surtout), Twitter, Linkedin et autres sont devenus, rapidement, des éléments importants de notre façon d'être et d'agir en société, principalement en société virtuelle. 10 août 2013 par Amaury Daele Depuis 2012, je donne un cours intitulé "Développer des communautés d’apprentissage pour soutenir le e-learning" à l’Université de Genève dans le cadre du CAS de formation continue " Conception et développement de projets e-learning ". C’est une formation qui s’adresse à un public de formateur-trice-s provenant autant d’institutions publiques (universités, organisations internationales, etc.) que privées (entreprises, associations, etc.). C’est un public que me change beaucoup du monde universitaire et ce n’est pas pour me déplaire! Les trois objectifs du cours pour les apprenant-e-s sont: A propos des communautés de pratique Le web 2.0 et les bibliothèques 2.0-Communautés virtuelles et réseaux sociaux Octobre 2013 Notion de communauté virtuelle Communautés virtuelles Retour sur le Forum mondial des sciences sociales 2013 : L’émergence des communs et des communautés Le 15 octobre 2013 dernier, se tenait le Forum mondial des sciences sociales sur le thème Transformation sociales et ère numérique. ▶ Master class "Communautés virtuelles, média sociaux" animée par Christian Dussart Communautes virtuelles Animation de communautés virtuelles | TALCOD Cet article est le compte rendu de l'éditon de l'Open-source social Club de TALCOD du 7 mars 2013 au Coworkind de Lille. Guide medias-sociaux http://www.cvtic.unilim.fr/documents/guide_travailcoll_2008_articc.pdf […]

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