Charte d’animation des médias sociaux : mode d’emploi

17 mars 2014À la une, Expertise éditoriale & rédaction Web

Expertise éditorialeL’an dernier, j’avais publié une charte d’animation des médias sociaux, version bêta. En fait, j’avais adapté la charte éditoriale Web aux médias sociaux. Voici la version actualisée de 2014. L’intérêt d’une charte éditoriale est d’encadrer son expression sur les communautés (community management). Sorte de bible, elle est pratique si plusieurs personnes doivent animer les espaces communautaires.
Elle a l’avantage également de définir des objectifs et des lignes directrices.
Sur ce sujet, découvrez dans les semaines à venir la grille de qualification d’une discussion et le planning éditorial.

Charte animation médias sociaux

1 – Description de l’entreprise, ses thématiques, ses publics

Il s’agit ici de définir le contexte du projet.
Quel est l’objectif de l’entreprise, quelles sont ses valeurs et l’image qu’elle souhaite donner d’elle-même ?

2 – Quels objectifs communautaires en regard de la stratégie de communication/marketing ?

Pourquoi créer une communauté ?
Quelle valeur ajoutée vais-je apporter à mes communautés ?

3 – Quelles cibles ?

Quels sont les publics cibles de l’entreprise ?
Dresser des persona en fonction des plateformes

4 – Quelle est la cartographie numérique de l’entreprise ?

Sur quels espaces parle-t-on de l’entreprise ?
Où sont les communautés susceptibles d’être intéressées par la nôtre : design d’audience ?
Quel système de veille et d’alerte est mis en place ?

5 – Définir par plateformes

  • Référent(s) d’animation et identifiant de connexion
  • Quelle ligne éditoriale (thématiques) et quel périmètre ?
  • Quelle signature suivant les profils : pseudos, Je ou Nous…?
  • Quels gabarits éditoriaux ?
  • Quel ton de conversation ?
    Cohérence de ton si multi animation,
    Favoriser le dialogue et les commentaires, poser des questions, interpeller son public
    Cf annexe 2 : guide de prise de parole

6 – Planning de publication

Planifier à l’avance ses contenus : événements de votre entreprise et de votre secteur d’activités.
Définir la fréquence d’actualisation et les thématiques/jour.
Poster régulièrement du contenu utile.

7 – Quelle politique de recrutement dans la communauté ?

  • Le groupe sera-t-il ouvert ou fermé ?
  • Quels sont les critères d’acceptation des membres ?
  • Quelle stratégie est mise en place pour les inciter à rejoindre le groupe (promotion type signature mail, etc.)

8 – Quelle politique d’accueil dans le groupe ?

  • Quel est le message de bienvenue ?
  • Dresser un tableau de suivi de sa communauté comprenant : nom, fonction, société, pays, région, date d’entrée dans le groupe, activités : partages et commentaires (nombres et tonalité), date de sa dernière interaction, etc.
  • Apprendre à connaître sa communauté, être disponible et réactif
  • Développer un sentiment d’attachement pour faire émerger des ambassadeurs

9 – Règles de groupe et modération

Expliquer systématiquement l’intervention si un commentaire est supprimé ou modéré.
Cf annexe 1 : charte de modération

10 – Gestion des commentaires :

  • Qui répond ? dans quel délai ? quel contenu ?
  • Communication sensible : qui est le référent/porte-parole ? Bonnes pratiques
  • Échanger avec d’autres blogueurs
  • Citer ses sources
  • Ne pas spammer les utilisateurs en allant sur d’autres groupes. Contacter d’abord l’administrateur

Annexe 1 – Charte de modération

Tout contenu ne répondant pas à ces critères sera systématiquement enlevé et sans préavis.

  • Contenu inapproprié : interdiction de contenus à caractère raciste, obscène, menaçant, intolérant, etc.
  • Déontologie/Conflits d’intérêts : ne pas divulguer de fausses informations. Publier sous un vrai profil. Ne pas copier de contenu publié sur d’autres sites.
  • Pertinence : contributions pertinentes et adaptées à la thématique. Éviter le contenu à caractère commercial.
  • Confidentialité : Ne pas publier d’informations personnelles sur d’autres personnes, y compris les photos. Ne pas tagger de photos si vous n’avez pas l’autorisation des personnes.

Annexe 2 – Guide de prise de parole

Si une égérie est utilisée, il est important de définir le cadre de sa prise de parole, ce qu’elle aime ce qu’elle n’aime pas, etc.

Et vous, quels sont les autres critères que vous faites apparaître dans vos chartes ?

Lire sur le sujet :
la charte éditoriale Web

Comment réaliser un planning de contenus efficace

7 réponses à “Charte d’animation des médias sociaux : mode d’emploi”

  1. Article très complet qui, comme dans la charte éditoriale Web, répond aux principales problématiques : qui parle ? pour qui ? avec quel objectif ? comment le dire ? et ce afin d’avoir une cohérence du discours dans le temps et la forme. Merci !

  2. […] L’an dernier, j’avais publié une charte d’animation des réseaux sociaux, version bêta. En fait, j’avais adapté la charte éditoriale Web aux médias sociaux. Voici la version actualisée de 2014. L’intérêt d’une charte éditoriale est d’encadrer son expression sur les communautés (community management). Sorte de bible, elle est pratique si plusieurs personnes doivent animer les espaces communautaires.Elle a l’avantage également de définir des objectifs et des lignes directrices. Sur ce sujet, découvrez dans les semaines à venir la grille de qualification d’une discussion et le planning éditorial.  […]

  3. En effet, cette charte est très complète. J’ajouterai qu’il vaut mieux, dans la mesure du possible, que les réseaux sociaux soient gérés par une seule personne qui connaît et maitrise sa communauté. Ou une personne/communauté.
    Même si cela ne rentre pas dans une charte, car chaque situation est différente et sera gérée différemment, il faut également prendre en compte les éventuels bad buzz. Même un simple message de mécontentement doit être géré de suite : réponse, compréhension puis demande de dialogue via message privé pour éviter que cela ne tourne au pugilat.

    Merci encore !

    • Bonjour Coline, tu as raison de rappeler qu’il vaut bie connaitre sa communauté.
      Pour les bad buzz, il faut effectivement décrire une manière par exemple dans le point 10 de cette charte !

  4. […] Charte d’animation des médias sociaux Définir sa ligne éditoriale pour les médias sociaux ? Non, il faut définir une ligne éditoriale propre à chaque Média Social ! Chaque entreprise sait désormais qu'il faut être présent sur les Médias Sociaux, je ne perdrais donc pas de temps à le démontrer… Reste à savoir pourquoi être présent sur les Médias Sociaux? […]

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