Comment mettre en place une relation durable et de qualité avec sa communauté ?

13 octobre 2014À la une, Expertise éditoriale & rédaction Web

Expertise éditorialeNous avons déjà échangé dans ce blog sur l’audience avec l’article sur le design d’audience (Small Band) ou sur la mise en place de sa relation avec sa communauté (MyKomunity).
Aujourd’hui, je vous propose de faire le point sur les bonnes pratiques pour gérer sa communauté tisser des liens durables avec sa communauté.

La motivation de la communauté

Comment est constituée une communauté ?
Tout d’abord, rappelons quelques grands principes pour comprendre sa communauté.
Si, lorsque vous publiez un article, vous n’obtenez aucune réaction, ne vous inquiétez pas. En général, une communauté est composée à 89% d’observateurs, qui observent sans réagir, à 10% de personnes actives : futurs ambassadeurs et le 1% correspond aux administrateurs, c’est-à-dire vous et vos collaborateurs, les modérateurs.
Pour réussir à agrandir ses publics, il faut faire vivre sa communauté en travaillant la fierté d’appartenance des internautes. Si un internaute partage les contenus de la page, il devient prescripteur. Le remercier permet de le valoriser et de le transformer en ambassadeur. Il recommandera largement la page par la suite.

Que recherche l’internaute ?

En participant à une communauté, l’internaute a certaines motivations, parmi les suivantes :
( pensez à la Pyramide de Maslow lue au travers du Web 2.0).

  • divertissement
  • meilleure adaptation des produits aux attentes
  • récompense monétaire ou matérielle
  • amélioration des chances de réussite professionnelle
  • renforcement et extension des liens sociaux
  • stimulation intellectuelle et idéalisme
  • expression et réalisation de soi & quête de reconnaissance

(Sources : Dunod)

Quel accueil réserver à ses internautes ?

Accueillir tout nouvel internaute est l’occasion de tisser des liens avec lui et de mettre en place une relation bienveillante et de partage.
À chaque nouveau commentaire, remerciez l’internaute de son intervention, souhaitez-lui la bienvenue s’il s’agit d’un nouvel arrivant.
À chaque nouvel inscrit au blog ou à votre newsletter, envoyez-lui un message de bienvenue personnalisé, en lui indiquant les valeurs et les pratiques en usage dans votre communauté
Voici le message que j’envoyais quand j’animais le groupe LinkedIn du MIFA (1500 inscrits en 2 ans)
Bonjour xxx,
Bienvenue dans ce groupe qui rassemble les acteurs engagés pour le développement de l’industrie d’animation ! Ici, échangez vos idées et bonnes pratiques, trouvez les bons contacts, partagez votre expertise et préparez votre venue au Marché international du film d’animation (Mifa) !

Voici par exemple le message que j’envoie à chaque nouvelle personne qui télécharge mon livre blanc (j’en envoie un autre également aux personnes qui s’abonnent).

Bonjour xxx,
Quelle bonne idée, vous avez téléchargé le référentiel ‘rédaction de contenus’.
Vous recevrez une newsletter (4/an).
Son objectif : vous offrir des recettes pour optimiser votre communication, mieux vous positionner et trouver encore plus de clients, grâce à des contenus de qualité, efficaces et pertinents. Soyez assuré que j’attache beaucoup d’importance à la pertinence des contenus que vous recevrez. Si vous souhaitez échanger, retrouvons-nous sur les réseaux sociaux.
Merci et au plaisir de partager,

Vous remarquerez que j’indique de manière claire le nombre de newsletters qui seront envoyées. Le contrat est transparent.
Cet envoi fait, vous pouvez aussi en profiter pour commencer à dresser votre tableau de suivi d’audience. Un tableau excel où vous recensez la description de chaque nouveau membre de la communauté, comme par exemple, fonction, société, pays, date d’interaction et les critères dont vous avez besoin.

Les règles et chartes d’usage

Cela peut paraître procédurier d’établir des règles d’usage, mais il est important en cas de spammeur ou de personne malveillante de s’appuyer sur celles-ci.
Inspirez-vous des groupes auxquels vous appartenez.
Sur LinkedIn, les règles peuvent être placées dans le carrousel d’en en-tête, de même que sur Facebook.
Consultez la charte C discount
Voici quelques incontournables à préciser.

  • contenu inapproprié : l’habituel « ne doit pas comporter d’informations à caractère obscène, raciste, etc. ».
  • déontologie/conflits d’intérêts / propriété intellectuelle
  • contributions aux discussions : éviter le contenu à caractère publicitaire et contribuer de manière pertinente et adaptée à la thématique.
  • droit de réponse : ne pas hésiter à l’utiliser.

Bonnes pratiques de gestion des commentaires

Les maîtres mots sont : remercier, expliquer, rester calme, assumer

  • Remercier : avoir une attitude bienveillante, remercier toujours un internaute pour sa prise de parole, faire preuve d’empathie de compréhension,
  • Expliquer et faire de la pédagogie positive : se servir de remarques ou de questions pour rebondir sur ses valeurs
  • Rester calme : accepter la discussion et reconnaître son erreur
  • Être présent et assumer : accepter l’échange, avec précaution. Ne jamais laisser une remarque, positive ou négative, flotter sans réponse. Remercier l’internaute de sa vigilance.

S’il y a des invectives en nombre, procéder à une réponse unique, en expliquant. Une réponse globale permettra de se placer au-dessus de la mêlée, elle évite de se disperser.
Traiter les négociations de manière privée.

Source : Merci à Carine Gouriadec (@cgouriadec) pour les bons tuyaux !

Et dernier point, ne pas oublier d’avoir modélisé a minima votre organisation en interne :

  • Qui répond aux commentaires ? [Certains commentaires peuvent être affectés à différents services en fonction de leur contenu] Dans quel délai ?
  • Quel contenu en fonction du type de commentaire : positif, négatif, faux, plaintes ?
  • Une modélisation plus poussée peut être mise en place avec différents niveaux d’alertes et si l’on constate des remarques récurrentes : plainte liée à un produit défectueux. plainte injustifiée
  • Communication sensible : qui est le référent/porte-parole ?

Et vous, quels sont vos points d’attention ? Avez-vous d’autres point d’attention à partager ?

Lire sur le sujet :
Design d’audience : une étape fondamentale dans la construction de sa communauté
Comment lancer une communauté ? Les conseils de Cristel Alzay, animatrice de MyKomunity

2 réponses à “Comment mettre en place une relation durable et de qualité avec sa communauté ?”

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