Charte d’animation des réseaux sociaux d’entreprise : suivez le guide

03 octobre 2016À la une, Expertise éditoriale & rédaction Web

Expertise éditorialeOuvrir une page Facebook ou LinkedIn, créer un compte pro, quoi de plus facile ?
Bien sûr, mais l’animation de vos réseaux sociaux n’est pas si simple. Il ne s’agit ni de multiplier les plateformes, ni de perdre du temps.

Ce guide ou cette charte d’animation réseaux sociaux vous propose un fil directeur pour mettre à jour de manière efficace vos supports de communication.

1_Votre entreprise

Tout d’abord, réfléchissons à votre entreprise : identité, mission (comment allez-vous changer ou améliorer la vie de vos clients ?), valeurs (quelles sont les causes qui vous animent ?), votre comportement.

Après avoir dressé ce portrait identitaire, je vous propose de considérer le territoire éditorial qui émerge : quels sont les mots qui résonnent à vos oreilles et qui ont du sens ? Et bien, ces mots, ces univers sémantiques feront partie intégrante de vos publications.

Sur quelles thématiques souhaitez-vous être positionné ? Considérez-leur pertinence au regard de l’éco système avec lequel vous souhaitez dialoguer : publics, clients, partenaires, prescripteurs, etc.

2_Quels objectifs avez-vous ?

Pourquoi aller sur les réseaux sociaux ?

  • pour faire comme tout le monde
  • pour répondre aux invitations du réseau
  • pour rester en lien avec mon univers professionnel
  • pour faire de la veille sur mon secteur
  • pour dialoguer avec mes publics à l’aide des moyens actuels
  • pour explorer d’autres manières de faire
  • pour générer du trafic qualifié sur mon site
  • pour relayer mes contenus sur les autres supports
  • En interne, pour fédérer autour d’un projet commun

Bref, interrogez-vous sur vos motivations d’aller sur les réseaux sociaux. Cela vous permettra de mettre en place des indicateurs de réussite de ces objectifs.

3_Qui sont vos cibles ?

À qui s’adressent vos messages ? Qui sont les publics de votre entreprise ?

Écoutez sur le web ce qui se dit sur les thématiques qui vous sont chères.

Quelles sont les communautés déjà créées et que disent-elles ?

 

Dressez le portait type de vos clients pour comprendre qui ils sont, quels sont leurs besoins, également quels sont leurs objections, leurs craintes.

Pour construire votre persona, vous pouvez trouver un modèle intéressant sur xtensio.com

Identifiez les plateformes privilégiées de vos cibles.
Par exemple, Google+ peut s’adresser à des institutionnels et partenaires, Facebook au grand public, LinkedIn aux prescripteurs, entreprises et clients, bref le B2B et Twitter est particulièrement adapté au Live. Est-ce que vos cibles s’insèrent dans ce schéma ?

4_Quels contenus intéressent vos publics ?

En général, l’entreprise « pousse » des contenus qui lui sont chers. Mais conviennent-ils à vos publics ? Réfléchissez à l’adéquation de vos contenus avec les attentes des publics.

N’oubliez pas de penser à la valeur ajoutée que vous souhaitez apporter avec ces publications. Il ne s’agit pas de répéter la même chose que le voisin et d’enfoncer des portes ouvertes, mais d’apporter un contenu utile à vos publics.

À l’issue des portraits de vos publics cibles, faites un brainstorming avec vos collaborateurs pour aller plus loin dans ces questions et discutez-en avec les commerciaux ou toute personne de l’entreprise en relation avec les clients (service après-vente).

Pour chacune des vos réponses, utilisez le format adéquat :

  • Favoriser la découverte : se rendre visible à travers article, livre blanc, dossier, infographie, présentation ppt pour slideshare – prospects
  • Convaincre : interview, témoignages – prospects qualifiés
  • Acheter : décider grâce à essais gratuits, forums, conseils, appels téléphoniques – clients

N’oubliez pas une information peut se décliner différemment, c’est ça le recyclage intelligent de ses contenus.

Attention dans la formulation de vos propos, tournez-les de manière à intéresser vos publics. Telle information peut sembler fondamentale pour vous et la mentionner vous parlera. Mais est-ce que cela va interpeller vos publics ?

5_Description du dispositif d’animation de vos réseaux sociaux

Définir son dispositif éditorial, c’est identifier les plateformes que vous allez investir ainsi que leur fréquence d’actualisation, déterminer les référents d’animation et les contributeurs.
Avec quels médias sont-ils à l’aise ? Ont-ils besoin d’une formation supplémentaire ?
Pour les salariés en charge de l’animation, n’oubliez pas ce ne sont pas nécessairement les gens de la com, cela peut être des experts, donc les former, leur dégager du temps de travail, et le signifier dans leur fiche de poste. Il est important que chacun puisse trouver une routine de publication et d’animation de ses plateformes.
Proposez-leur d’inscrire dans leur planning hebdomadaire, 1 h d’utilisation de réseaux sociaux pour partager les publications de votre entreprise.

Choisissez les plateformes en fonction de vos objectifs, de vos cibles. Pour chacune, après avoir identifié le référent d’animation, déterminez les contenus à relayer, les thématiques phares, la tonalité éditoriale. Veillez à ne pas reproduire les mêmes contenus sur tous les supports.

Pensez également à faire le point sur votre circuit éditorial : comment arrive l’info (veille), quel format des photos, quelle gestion des documents (nomenclature, doc de travail partagé), tenue d’un comité éditorial, etc.

6_Planning de publication

Planifiez à l’avance vos contenus. Tout d’abord, inscrivez dans ce calendrier  les événements de votre entreprise et de votre secteur d’activités. Listez les contenus émanant des questions de vos publics cibles.

Estimez l’ensemble de vos contenus pour déterminer si vous les mettez à jour chaque semaine, 1 ou 2x/mois.
Nous avons évoqué le recyclage des contenus. Vous pouvez poster un article sur un sujet, puis quelques mois après une infographie sur le même sujet, etc.

Pensez à vos scénarios de publication. Par exemple, à la publication d’une vidéo sur YouTube, vous pouvez extraire des phrases clés à relayer sur Twitter tous les 2 jours (par exemple).
Pensez également au relais de vos publications dans l’entreprise. La page entreprise publie une information que les salariés relaient : ceci permet de démultiplier les points d’entrée vers vos plateformes.

7_Gestion des commentaires

Bien spécifier en fonction des messages, qui répond ? dans quel délai ? quel contenu ?

En cas de communication sensible : qui est le référent/porte-parole ?

8_Animation de sa communauté

Comment accueillez-vous chaque nouveau follower  : imaginez un message type.

Si nécessaire, dressez un tableau de suivi de sa communauté comprenant : nom, fonction, société, pays, région, date d’entrée dans le groupe, activités : partages et commentaires (nombres et tonalité), date de sa dernière interaction, etc.

Ce tableau permet de mutualiser les contacts pris par les différents ambassadeurs de l’entreprise. Ainsi quand le collaborateur part, son portefeuille client obtenu par les réseaux reste accessible à l’entreprise.

9_Indicateurs de mesure

Pas d’action sans mesurer les résultat.

Rajoutez à votre planning de contenus, les différentes plateformes sur lesquelles relayer et les indicateurs comme

  • Engagement : nombre d’abonnés
  • Nombre d’impressions, c’est-à-dire le nombre de fois où le contenu est vu
  • Suivi des interactions – partages, mentions j’aime
  • commentaires spontanés des internautes et tonalité : positive, négative ou neutre
  • nombre de visites sur le site émanant des réseaux sociaux et si possible les pages de destination

10_Animation réseaux sociaux : règles internes et externes

N’oubliez pas également de recenser sur un guide éditorial

  • les # de l’entreprise,
  • les mots de passe des plateformes,
  • les bonnes pratiques : accueil de la communauté,
  • gestion des commentaires,
  • le droit à l’image, etc.

Mais aussi de publier sur vos plateformes les règles de publication destinées à la communauté.

Bonne mise en pratique !
N’oubliez pas de relayer sur votre site et dans les signatures mail, les liens vers vos réseaux sociaux.

Si vous souhaitez échanger sur ce guide et proposer des rajouts, bienvenue !

Sur le sujet, lire la Charte éditoriale Web

 

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